Omgaan met agressie en conflicten - Online (IDEWE)
-Medewerkers inzicht geven in de aard, achtergronden en gevolgen van (dreigend) agressief gedrag en in de eigen ervaringen en beleving van dit gedrag.
-Het verwerven van een veilige en zekere professionele houding in (dreigende) agressieve situaties.
oWat zorgt er voor dat ik mij veilig/onveilig voel in bepaalde situaties?
o Hoe houd ik rekening met mijn veiligheid, die van mijn collega’s bij agressief gedrag door een klant?
-Het verwerven van vaardigheden om met een minimum aan kracht en een maximum aan wederzijdse veiligheid zowel individueel als teamgericht te kunnen handelen in situaties waarin sprake is van agressief gedrag.
o Hoe ga ik om met boosheid van anderen?
o Welke vaardigheden helpen mij om met agressief gedrag van anderen om te gaan?
o Wat kan ik zelf doen om mogelijke agressie van anderen niet te laten escaleren?
o Hoe kan ik collega’s bijstaan die met agressie geconfronteerd worden?
Dit is een GRATIS vormingsaanbod voor bezoldigde werknemers met uitzondering van personen die werken in de gezinszorg en thuisverpleging.
Bij ongewettigde afwezigheid rekenen we een administratieve kost aan van €50 per opleidingsdag.
Sessies
Programma
Inleiding
•Verwelkoming en situering van agressie a.d.h.v. trechtermodel
•Uitwisseling ‘ik en agressie’ (vragen, verwachtingen, tips, …)
Module 1: Hoe agressie herkennen en voorkomen door eigen gedrag en lichaamstaal
•Communicatie: binnenkant-buitenkant-overkant
•Soorten agressie en uitingsvormen (cf. 4 verschillende vormen waar telkens anders preventief op gereageerd dient te worden, geïllustreerd door beeldmateriaal: frustratieagressie, instrumentele agressie, emotionele agressie, pathologische agressie)
•Technieken in omgang met agressie
Module 2: Hoe omgaan met agressief gedrag?
•Verloop van de agressiecurve: duiding van agressie tijdens opstartfase, escalatiefase en crisisfase, met aandacht voor de afbouwfase en postcrisisfase. Wat werkt en wat niet?
•Rollenspel met focus op verbale reactie op agressie
Module 3: Wat na een agresssie-incident?
•Kenmerken en gevolgen van een agressie-incident (signalen)
•Verloop van verwerkingsproces
•Behoeften van slachtoffer
•Hoe elkaar ondersteunen? (do’s – dont’s)
Reflectie: wat neem ik mee naar de praktijk?
Eventuele extra module: Hoe weigeren van verzoeken? (in dit geval worden de praktijkoefeningen ingekort)
•Stappenplan bij het weigeren van een verzoek (bv. zwaar excuus, kritiek op regels/persoon, …)
•Video ‘Boze klanten’: bespreking en reflectie
•Oefenen grenzen stellen adhv specifieke casussen: invuloefening en rollenspel
OPGELET:
Deze vorming is betalend voor organisaties uit de sectoren Gezinszorg (PC 318) en Thuisverpleging (PC 330). De richtprijs bedraagt €130 per deelnemer. Na afloop van de opleiding bezorgen we aan jouw organisatie een factuur voor deelname aan de vorming.